Un médecin généraliste sur trois facture déjà une indemnité lorsque des patients ne se présentent pas à un rendez-vous à plusieurs reprises. Près de la moitié envisagent également d’introduire un tel système. C’est ce qui ressort d’une enquête menée par la coopérative de médecins généralistes COFEM/FEDAC auprès de 172 praticiens sur la gestion des no-shows dans les cabinets.
Lorsqu’un patient ne se présente pas, du temps de consultation est perdu et d’autres patients ne peuvent pas être pris en charge. Les rendez-vous manqués restent dès lors un problème récurrent dans la pratique de la médecine générale.
Selon l’enquête, 33 % des médecins interrogés facturent aujourd’hui déjà une indemnité lorsqu’un patient manque de manière répétée un rendez-vous. Par ailleurs, 47 % indiquent qu’ils ne le font pas encore mais envisagent de le mettre en place. À l’inverse, 21 % déclarent ne pas demander d’indemnité et ne pas avoir l’intention de le faire.
Ces chiffres traduisent une tendance nette : si le système n’est pas encore généralisé, une large majorité de médecins se montre ouverte au principe d’une compensation financière en cas d’absence non signalée.
L’enquête s’est également penchée sur le montant jugé approprié. La plupart des médecins généralistes estiment qu’une indemnité comprise entre 10 et 20 euros est raisonnable. Un second groupe important situe le montant entre 20 et 30 euros. Dans les cabinets qui appliquent déjà une telle mesure, les montants facturés se situent généralement entre 10 et 25 euros.
Les praticiens évoquent toutefois plusieurs obstacles pratiques. Beaucoup indiquent qu’ils ne souhaitent pas devoir décider seuls du montant ou des modalités d’application. « Beaucoup de collègues sont ouverts au principe, mais attendent davantage de clarté. Personne ne veut décider seul des montants ou des procédures. Il y a clairement besoin d’une approche plus uniforme », déclare le Dr Jos Vanhoof.
Des questions subsistent également sur les aspects juridiques et administratifs, notamment sur la légalité d’une indemnité pour rendez-vous manqué, sa gestion comptable et surtout son recouvrement. Plusieurs médecins signalent que les patients ne paient pas toujours l’indemnité, ce qui peut entraîner une charge administrative disproportionnée.
Les médecins interrogés insistent par ailleurs sur le fait que l’objectif n’est pas financier. « Il ne s’agit pas d’argent. C’est surtout une manière de faire comprendre aux patients qu’un rendez-vous manqué a des conséquences. Ce temps de consultation aurait aussi pu servir à un autre patient », souligne le Dr Jos Vanhoof.
Pour de nombreux cabinets, l’indemnité vise donc avant tout à sensibiliser les patients à l’impact des absences sur l’organisation des soins et l’accessibilité des consultations.
Toutes les pratiques ne privilégient toutefois pas l’option financière. Certains médecins bloquent les prises de rendez-vous en ligne pour les patients qui ne se présentent pas à plusieurs reprises, limitent les réservations via le secrétariat ou demandent que les rendez-vous soient désormais pris par téléphone. Dans certains cas, la relation thérapeutique peut même être interrompue lorsque les absences deviennent systématiques.
Au final, l’enquête de la COFEM/FEDAC met en évidence un constat partagé : les médecins généralistes considèrent les no-shows comme un problème réel et récurrent, mais estiment manquer aujourd’hui d’un cadre clair et largement partagé pour y répondre de manière uniforme. Plusieurs appellent dès lors à l’élaboration de lignes directrices communes au niveau du secteur.
