Que peut faire un médecin lorsqu’un patient le harcèle pendant la garde en appelant jusqu’à sept fois en une heure ? Quelle est la meilleure manière de réagir ? Le conseil provincial de l’Ordre de Flandre occidentale apporte un avis à un médecin confronté à cette situation, accompagné d’une lettre type utilisable dans ce type de cas.

Par l’intermédiaire d’un cercle de médecins généralistes, le conseil provincial a été saisi d’une demande d’avis émanant du médecin concerné.

Les faits : en soirée, celui-ci reçoit un premier appel pendant la garde, avec une demande de visite à domicile. Motif invoqué : des démangeaisons insupportables présentes depuis une semaine et demie et empêchant le patient de dormir. Le médecin avait déjà précisé par téléphone qu’aucun somnifère n’est prescrit dans le cadre de la garde. Malgré cela, le patient exige une visite à domicile, à laquelle le médecin finit par se rendre. Sur place, il apparaît qu’il n’y a pas de démangeaisons. En réalité, le patient souhaite une injection de valium. Après une longue discussion et l’examen d’autres options, le médecin refuse cette demande et quitte les lieux.

À 4 heures du matin, le téléphone sonne à nouveau avec une demande pour le moins étrange : la patiente souhaite une euthanasie dès le lendemain et demande au médecin de venir organiser le tout. Le médecin explique que cela ne relève pas de la mission d’un médecin de garde, ce qui donne lieu à une nouvelle longue discussion. Il est demandé à la patiente de contacter son médecin traitant le lendemain matin. Par la suite, la patiente continue d’appeler en répétant le même récit, à sept reprises entre 4 h et 5 h.

D’où la question légitime du médecin généraliste : est-il possible d’agir contre de telles pratiques de harcèlement ? « Je suppose que je ne suis pas le premier à qui cela arrive. Ce patient est également connu pendant les gardes du week-end. » Le conseil provincial répond en proposant une lettre type que le médecin peut adresser au patient, un modèle qui pourrait également inspirer d’autres conseils provinciaux.

> Découvrez la traduction de cette lettre

LETTRE TYPE

À .............................................................
(date)

Cher/Chère (nom du/de la patient(e)),

Nous espérons que ce message vous parvient en bonne santé. Nous vous écrivons concernant le nombre particulièrement élevé d’appels adressés à notre poste de garde.

Il est pour nous essentiel de pouvoir offrir, à chaque patient présentant un problème de santé urgent — non vital et ne pouvant attendre la consultation de son médecin traitant — des soins de qualité.

Nous avons constaté que vous avez fait appel à de nombreuses reprises à notre poste de garde. Nous vous demandons de limiter ces appels aux situations réellement urgentes, afin de pouvoir continuer à assurer efficacement nos services à tous les patients qui en ont besoin.

Le harcèlement, sous quelque forme que ce soit, est inacceptable et peut avoir des conséquences graves sur la qualité de notre prestation de soins.

Si le nombre d’appels ne diminue pas, nous serons contraints de prendre des mesures supplémentaires afin de garantir un service équilibré pour l’ensemble de nos patients.

Nous attendons de vous que vous limitiez vos appels au poste de garde aux situations nécessitant une prise en charge urgente.

Nous vous remercions pour votre compréhension et votre collaboration.

Avec nos salutations distinguées,
(votre nom)
(votre fonction)
(vos coordonnées)